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La fidélisation client : clef de la réussite de l’entreprise

Afin de se développer durablement et établir des profits sur du long terme, une entreprise doit sortir son épingle du jeu. Les clients sont à la base de ces profits. Ce sont eux qui décideront ou non de la pérennité d’une entreprise. Dès lors, il s’agit donc de les conquérir, mais surtout de les garder. Car la concurrence est rude, et il est aujourd’hui facile de trouver des offres similaires chez la concurrence. La fidélisation client est une étape primordiale dans le développement d’une entreprise.

La fidélisation client, essentielle à l’entreprise

La priorité lorsqu’une entreprise se développe, est de trouver des nouveaux clients. Nous parlons de prospection et d’acquisition de nouveaux clients. C’est cette acquisition qui va stimuler la croissance de l’entreprise, son dynamisme et son attractivité.

En revanche, il ne s’agit pas uniquement de conquérir un client. L’offre concurrente est vaste, et le plus souvent inventive. La difficulté est bien de savoir garder les clients, avant qu’ils ne se tournent vers d’autres concurrents. On parle alors de churn ou taux d’attrition.

Mesurer le taux de churn est essentiel pour l’entreprise. Ce taux permet à l’entreprise de cibler les besoins exacts des clients, leurs attentes, de façon à pouvoir leur proposer les solutions les plus adaptées. Les clients ainsi satisfaits, l’entreprise diminue significativement son taux d’attrition.

Il s’agit de considérer les clients de façon individuelle. Mieux connaîtres ses clients, c’est s’adapter à chacun.
Il est conseillé pour l’entreprise de faire un point régulier sur son taux de fidélisation. L’entreprise choisira une période précise, puis établira le nombre de clients acquis avant, pendant et à la fin de cette période donnée.

Comment augmenter son taux de fidélisation client ?

Une fois le taux de fidélisation obtenu, l’entreprise doit établir une stratégie, en fonction du résultat obtenu. L’objectif est de développer son taux de fidélisation. Pour ce faire, il est conseillé de connaître au mieux ses clients. Un client satisfait est un client en confiance, et qui revient, souvent même en augmentant son panier d’achat et en parlant autour de lui.

L’entreprise pourra utiliser les réseaux sociaux, les sondages, les remontées terrain, ou tout autre canal pouvant faire remonter les ressentis des clients.

Le service client d’une entreprise est également un élément prépondérant. Un service à l’écoute et réactif aura la préférence des clients.

L’accompagnement des clients (ou processus d’onboarding) est une étape de développement essentiel. Un client qui signe ne doit pas être laissé de côté, mais au contraire accompagné et suivi.
Une offre personnalisée sera aussi un vecteur important de satisfaction et de développement.

Enfin, l’image de l’entreprise est cruciale. L’entreprise doit véhiculer des valeurs fortes, qui contribueront à l’image de marque. Les clients auront envie de rester auprès de valeurs auxquelles ils s’identifient et croient. Ce qui peut d’ailleurs donner lieu à la création d’une communauté. La communauté est un facteur clef. Les clients membres sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Ils sont à même de faire passer des messages, et accomplissent finalement une certaine forme de prospection.

Au delà de la prospection, la fidélisation reste un élément clef de croissance, qui doit être une priorité stratégique pour l’entreprise.


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