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Source : Insightelling.com

Les marketplaces en perte de satisfaction client ?

Le prix Goncourt sur Amazon, la machine à laver à prix réduit chez C-Discount, cet adorable pull en alpaga sur La Redoute, ou encore la dernière casquette mode à prix cassé sur Ebay… Les marketplaces sont aujourd’hui indissociables de notre paysage shopping. Associées à cette nouvelle ère connectée, ces plateformes répondent au besoin omniprésent du “Tout, tout de suite”. Et dans l’idéal; “Pas cher”. Bêtes noires des petits commerces, ces plateformes géantes sont la référence business absolue.
N’ayant pas pignon-sur-rue ces marketplaces misent tout sur leur communauté virtuelle, et donc sur la satisfaction client, élément clef. Mais qu’en est il réellement ?

Une satisfaction générale en baisse ?

La dernière infographie Insightelling (blogzine, spécialisée dans les avis clients) révèle un comparatif de l’expérience et de la satisfaction des clients des soldes d’été 2017 contre les soldes été 2016, sur des marketplaces généralistes.

Ces marketplaces étudiées sont au nombre de 6 : Amazon, Cdiscount, Fnac, La Redoute, PriceMinister, Rue du Commerce. Il s’avère que d’une année à l’autre, la satisfaction client est en baisse. Sur les 39 000 consommateurs issus de diverses sources du web social, la satisfaction générale passe de 70% en 2016, à 41% en 2017. Un constat réalisé sur des critères essentiels tels que le prix, la disponibilité des produits, la livraison, le choix et le SAV.

Si la satisfaction des clients demeure stable sur l’acte d’achat, la livraison et le SAV, en revanche elle diminue de façon significative sur le prix, le choix et la disponibilité des articles proposés par les marketplaces.

Le meilleur score 2017 revient à l’acte d’achat, qui obtient un taux de satisfaction de 60%. En 2016, c’est le prix qui était placé en top position.

Que peut-on en retenir ? Que si l’acte d’achat contente encore une majorité d’acheteurs en ligne, le service proposé par la marketplace est en net retrait.

Réussite et avenir des marketplaces

Le principe d’une marketplace est de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs sur un espace virtuel. Cette relation induit un acte d’achat en ligne dans un espace sécurisé : dès lors, une relation de confiance est primordiale. La transparence et la sécurité sont essentielles et une condition sine qua non de l’acte d’achat. Et donc de la satisfaction client.

Une bonne image, la fidélisation client, le réseau et la rigueur sont des facteurs clefs dans la réussite des marketplaces.

Les marketplaces séduisent grand nombre de sites marchands, qui y voient une clef de développement pérenne, garantissant ainsi la visibilité de leurs produits et de leurs sites.
La visibilité des articles, la facilité d’achat ou encore le suivi des commandes sont des atouts essentiels pour les acheteurs potentiels. De même que les démarches de retour et de remboursements simples. Ces marketplaces répondent à un besoin actuel de satisfaction rapide.

Aujourd’hui les marketplaces révolutionnent le paysage du commerce digital. Elles rentrent parfaitement dans la tendance actuelle de vie en ligne.

Même si un achat en ligne ne remplace pas une visite dans son commerce de proximité, il a l’indéniable avantage d’être rapide et fiable. La tendance du shopping en ligne n’est pas prête de s’essouffler.


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